Сделать стартовой  |  Добавить в избранное  |  RSS 2.0
О нас  |  Обратная связь
Мы Сегодня - информационно-аналитическое издание

Лучшие предложения в пгт. Кирилловка базы отдыха и пансионаты.
Поиск по сайту: Расширенный поиск по сайту
Регистрация на сайте
Авторизация

Навигация

Новости
партнёров
» Швеция (обзор)
Этой весной внимание всех меломанов мира приковано к Швеции. Здесь, в старинном городе Мальмё, пройдет 58-й конкурс песни Евровидение-2013. Отличный повод посетить Северную Жемчужину.

» Камбоджа - фото, цены, отзывы
Те, кто читал наши статьи о Непале и Индии, с легкостью представят себе Камбоджу. На первый взгляд, ничего нового, но только на первый. Да, дорожное движение, в котором, кажется, совершенно ...

» Израиль. Фото, цены, отзывы
Нет на Свете второго такого места, как Израиль! На крошечной по нашим меркам территории можно увидеть Величайшие Святыни трех религий, сокровища древности и чудеса природы, способные изумить даже ...

» Маврикий. Фото, отзывы, цена
Изумительный остров в Индийском океане, по ту сторону экватора, - самое подходящее место для эдема, рая на Земле! Здесь само понятие отдыха открывает нам новые неизведанные ранее грани.

» Аризона. Фото, отзывы
Одним из самых экзотичных, далеких и диких районов Америки можно смело считать ее юго-восточную часть, так называемый «округ четырех углов». Именно там сосредоточен весь жар пустынь и темперамента ...


Архив новостей



» Сall-центры(общие сведения)
25 апреля 2008 | Технологии, Реклама,маркетинг,PR
Сall-центры(общие сведения)
Распространенное мнение о том, что сегодня выигрывает тот, кто владеет более полной информацией, также имеет и обратную сторону. Ведь для того, чтобы выигрывать постоянно, а не от случая к случаю, важно уметь эффективно коммуницировать с внешним миром. А идеальными каналами передачи информации сегодня все чаще выступают call-центры.

Телемаркетинг – это легко и просто!
Шучу, конечно же. Телефонный маркетинг – одна из наиболее интересных и, соответственно, наиболее затратных и сложных в воплощении составляющих директ маркетинга. В Украине коммерческие звонки на домашние, и особенно мобильные телефоны, все еще в диковинку, а в США навязчивый телемаркетинг стал реальной проблемой – каждый гражданин ежедневно получает 2-3 звонка с различными коммерческими предложениями. Таким образом, американский телемаркетинг — это 18 млн. звонков каждый день или 5,5 млрд. долларов США в год. Проблема нежелательных звонков достигла таких масштабов, что был создан т.н. «национальный список нежелающих получать звонки» - "do-not-call" (не звонить). Для того чтобы попасть в список "do-not-call" на пять лет, человеку нужно зарегистрироваться в Интернете, или позвонить на бесплатную государственную телефонную линию. И если внесённых в список граждан кто-то отважится потревожить, он будет оштрафован на сумму до $11 тысяч.

Украинским гуру телемаркетинга подобный поворот событий пока может только присниться. Большинство среднестатистических украинцев все еще пребывают в счастливом неведенье профессиональной проблемы секретарей под названием «удержание линии телефонной обороны», и не требуют применения хитроумных тактик для привлечения собственного внимания.

Вместе с тем, по данным специального исследования «Объем рынка Директ Маркетинга в Украине в 2005 году», инициированного компанией OS-Direct, услуги call-центров, включая стоимость работ выполненных "In-house" (около $1,4 млн.), и без стоимости услуг телефонной связи, в прошлом году составили $3,3 млн.

Наталья Черная, «DistriMedia»: «Услуги call-центров предоставляются на украинском рынке уже около десяти лет. Но только в последние несколько лет их стали активно использовать как при проведении ДМ-кампаний, так и не зависимо от них. В конце 90-х годов при ведении бизнеса call-центры использовали преимущественно крупные международные компании, так как, основываясь на опыте своих стран, они прекрасно понимали значимость и эффективность данного средства коммуникации. В настоящее время уже и множество отечественных компаний прибегают к использованию «горячей линии», телемаркетинга, «виртуального офиса», ведь это является частью имиджа компании.

Среди успешно работающих на украинском рынке компаний, предоставляющих услуги call-центров, можно назвать Beeper, Leo Burnett, Golden telecom, Контакт-центр, Утел и другие. Многие агентства, предоставляющие полный спектр директ маркетинговых услуг, но неимеющие технических возможностей, арендуют у узкоспециализированных операторов телефонные линии, предоставляя их заказчику вместе с услугой собственных, специально обученных операторов. За последние 2-3 года в Киеве появилось три новых специализированных call-центра».

В арсенале современных call-центров есть все возможности для приведения в действие любых инструментов входящего и исходящего телемаркетинга. Среди основных телекоммуникационных технологий центров обработки телефонных вызовов - многоканальность – абонент никогда не услышит сигнал «занято»; «FreePhone 8-800» – бесплатный для абонента звонок из любой точки Украины; SMS протокол – возможность получения/отправки SMS абонентам как в автоматическом режиме по определенным правилам, так и в ручном режиме оператором call-центра. С последней технологией украинцы массово столкнулись во время весенних выборов, когда свежие новости об успехах лидирующих партий стали поступать на мобильные телефоны избирателей таким вот нестандартным образом.

Горячие линии
В 1967 году американская компания AT&T разработала «800-ый номер» — новый сервис, в котором плата за разговор «возвращается» и автоматически перенаправляется на счет компании-подписчика. Услуга была очень популярна в 70-е годы прошлого века, когда получили распространение технологии маршрутизации телефонных вызовов. В американском обществе «800-ые номера» были восприняты с таким энтузиазмом, что скоро они закончились, и пришлось придумывать номера подобные «888».

В Украине использование данной услуги пока не приобрело подобной массовости. Вместе с тем, при достойном финансировании редкая рекламная кампания всеукраинского масштаба не поддерживается этим удобным сервисом.

Наталья Черная, «DistriMedia»: «"Горячая линия" - это постоянная, или временная (на период действия ДМ-кампании, акции) телефонная линия, позвонив на которую, клиент/потребитель может задать любой вопрос о компании, акции или товаре. "Горячие линии" приобретают значительную популярность в нашей стране, и если еще несколько лет тому назад "горячую линию" использовали лишь во время проведения ДМ-кампании, а на сегодняшний день много больших компаний, предоставляют потребителям постоянные услуги "горячей линии". Например, "горячая линия" "Сильпо", "Наша ряба", и т.д.

При проведении любой акции/программы лояльности наиболее целесообразным является использование бесплатной телефонной линии «8-800». Бесплатной она является для потребителя, и именно это может положительно влиять при принятии им решения об осуществлении звонка. К тому же, бесплатная линия подчеркивает то, что компания заботится о своих клиентах и не хочет, чтоб он тратили свои деньги на общение с ней. В последнее время на украинском рынке наблюдается также тенденция использования прямых телефонных номеров, в которых оплата переговоров осуществляется за счет звонящего (клиента)».

Случается, что организация «горячей линии» для проектов невысокого уровня сложности сводится к аренде «красивого» телефонного номера (не обязательно «8-800») и разработке примитивнейшего скрипта (сценария разговора). Такие проекты направлены скорее на создание видимости солидной компании, которая готова помочь своему потребителю в любую минуту. В действительности возникновение подобных «горячих линий» чаще всего является выполнением требований иностранных инвесторов, которые ратуют за оптимальное расходование рекламного бюджета.

Пообщавшись с представителями компании-организатора одного из таких прямых каналов коммуникации, можно узнать, что их потребитель удивительно пустоголов, и сколько не объясняй ему, что «позвонив на «горячую линию», он попадает вовсе не в представительство ТМ «***», а совсем в другую компанию, эффекта никакого»

Можно только посочувствовать неравнодушным потребителям продукции от подобных брендов, ведь в таких ситуациях они оказываются без вины виноваты. А то, что потребитель может регулярно звонить на разные горячие линии, и так и не узнать, что обращается в один и тот же call-центр, свидетельствует о качественной работе последнего.

Наш call-центр
Когда в компании возникает потребность организации исходящего телемаркетинга, на телефонную амбразуру чаще всего бросают менеджеров по продажам. Нравится им это или не нравится – руководство не интересует. Вот и начинается работа из-под палки. Но будет ли эффективным проект, основные действующие лица которого искренне не понимают, почему их дорогое рабочее время израсходуется на пустую болтовню по телефону? Именно пустую, потому что мысленно «зубры продаж» вместе со своими постоянными клиентами, а туманные цели руководства мало кого мотивируют.

Решением данной проблемы является сотрудничество со специализированной компанией или же организация работы собственного call-центра.

Лилия Горелая, «ДМ-Агентство OS-Direct»: «С точки зрения финансовой целесообразности, тут действует тоже правило, что и во всем бизнесе – если можешь аутсорсить – аутсорсь.

И, в общем, так поступают компании практически из всех секторов, кроме, разве что, финансового. Однако Европа уже давно прошла тот путь, на который стали мы. Сейчас в Украине (как ранее «там») каждый банк, каждая страховая компания считает нормальным (и единственно правильным) решением ставить у себя полупрофессиональный колл-центр. Аргументация следующая – только сотрудники банка могут в достаточной мере донести информацию до звонящего клиента, только они сделают это качественно. Кроме того, якобы данная информация не подлежит разглашению. Практика показывает, что 95% всех звонков, обрабатываемых такими колл-центрами, носит информативный характер – звонящие задают вполне простые и однотипные вопросы, которые можно классифицировать в «базу знаний» и обучить оператора аутсорсингового колл-центра. Тем более, что, например, об управлении своим счетом в режиме он-лайн или о предоставлении персональной (только этого человека касающейся информации) речь не идет. Не позволяют технические системы и связь колл-центра с единой БД, (например, банка), что зачастую вызвано непониманием маркетингового значения такого сервиса.

Если говорить об экономической целесообразности, то, однозначно, работа с аутсорсинговым колл-центром более эффективна. В Европе представители финансовой сферы уже аутсорсят такие задачи. Думаю, что в течение 3 лет к этому придут и в Украине. Кстати, точно по такому же сценарию развивался и рынок мейлинговых услуг. Последние 2 года в Украину хлынул поток б\у машин для автоматической упаковки писем. Это связано с тем, что, как шутят наши зарубежные коллеги, почти в каждом подвале стояло свое мини-производство. Но администрировать такие процессы не дешево, поэтому и перешли такие компании на аутсорсинг, а оборудование оказалось уже не нужным».

Если же руководством компании избран путь организации собственного call-центра, помните, что подготовка персонала и отладка процессов должна занять какое-то время, поэтому набор операторов за две недели до старта акции может сравниться с капитуляцией в преддверие войны.

О другом «тонком месте» внутренних call-центров рассказывает Наталья Черная, «DistriMedia»: «Call–центр на базе собственной компании можно организовывать в том случае, если в период акции предполагается не большое количество звонков. Количество звонков можно определить по масштабам акции, ее освещенности в СМИ. В среднем одним оператором в течение дня может быть принято до 50 звонков. А если предполагается несколько сотен звонков в день, то будет более целесообразным обратиться к профессионалам, которые обеспечат прием всех предполагаемых звонков».

Еще одной ошибкой при организации телемаркетинга собственными усилиями, специалисты называют непривлечение супервайзеров с опытом работы в телемаркетинге. Но даже если посчастливится найти компетентного специалиста, высока вероятность конфликтов в связи с переводом сотрудников, занимающихся входящими звонками, на исходящие. Даже очень хороший специалист в аналогичных случаях попадает в стрессовую ситуацию, ведь для работы с исходящими звонками значимы такие личностные характеристики, как эмоциональность, активность и способность убеждать, а для приема входящих очень важна любезность. А это - разные грани понятия «коммуникабельность».

Техническое обеспечение
Многие люди, звонящие на горячие линии, уверены, что общаются исключительно с роботами. Причина этого не только в поставленных, «стандартизированных» голосах операторов, но и в идеально настроенном техническом обеспечении call-центров.
«Call-центры – это совокупность телекоммуникационных и компьютерных технологий, позволяющих максимально эффективно и своевременно обрабатывать телефонные звонки. – Говорит Наталья Черная, «DistriMedia». - При использовании call-центров исключается ситуация, при которой потребитель не может дозвониться, так как call-центр позволяет принимать десятки звонков одновременно».
Если же период ожидания затягивается, программное обеспечение поможет удержать абонента на линии, периодически сообщая, сколько времени осталось до ответа оператора, или же предоставит возможность с помощью голосовых подсказок выбрать и прослушать нужную информацию.

Как правило, львиная доля звонков, например, операторам мобильной связи, приходится на наиболее простые типичные вопросы, которые легко решаются с помощью системы речевого взаимодействия.
По сути, call-центр - это не столько люди и телефонные линии, сколько комплекс аппаратного и программного обеспечения, предназначенного для автоматизированной обработки большого потока звонков. Стоит такой комплекс недешево, но позволяет снять львиную долю нагрузки с операторов и предоставляет широчайшие возможности аналитической обработки всей статистической информации.

Елена Светлова, «Киевстар»: «В данный момент в Call Center «Киевстар» работает более 1100 человек. Ежедневно в информационно-справочную службу поступает около 1 000 000 звонков, из них 85% обслуживаются с помощью автоматического интерактивного меню (IVR), а операторский центр получает ежедневно около 150 тысяч звонков. Мы уделяем очень большое внимание автоматизации работы Call Center, причем, как процессу получения абонентами «Киевстар» справочной информации, так и процессу эффективной организации работы сотрудников Call Center. Мы активно вовлекаем в это всех сотрудников Call Center, и поощряем новаторские идеи и предложения. Убедительным доказательством этому является тот факт, что практически каждый день я получаю от одной до нескольких новых идей от своих сотрудников. Конечно же, не все они реализуются, но, тем не менее, на сегодняшний день мы имеем полугодичный объем и план работ, направленных на дальнейшую модернизацию работы Call Center».

Основные технологии центра обработки телефонных вызовов (call center)
- Интеллектуальная маршрутизация звонков – звонок поступит именно тому оператору, который наиболее подготовлен к приему и обработке данного звонка
- IVR (Interactive Voice Response) – интерактивный автоинформатор существенно снижает стоимость обработки звонка за счет исключения работы оператора
- Запись разговоров - позволяет передавать заказчику ценную информацию о содержании контактов с клиентами и постоянно анализировать качество обработки звонков
- Smart Script (интеллектуальный сценарий обработки звонка) – позволяет существенно повысить эффективность работы операторов за счет повышения скорости работы и снижения количества ошибочных действий
- CTI (Computer Telephony Integration) - интегрированная компьютерная телефония. Обеспечивает возможность высокой индивидуализации обработки обращений абонентов за счет накопления и предоставления оператору всей истории взаимоотношений с абонентом в момент вызова.

Человеческий фактор
Расходы на заработную плату персонала call-центров в среднем составляют от 60 до 70% всех издержек. При этом стоит отметить, что текучесть кадров, как правило, колеблется в пределах 30%, т.е. весь штат полностью меняется в течение трех лет. Вследствие этого особая роль отводится сокращению периода обучения и адаптации новых сотрудников. Среди методов подготовки – инструктажи, семинары, самостоятельное обучение с применением компьютера, а также практические занятия под наблюдением инструкторов.
После аттестации оператор приступает к самостоятельной работе, но не остается без внимания супервизора. Регулярный контроль качества исполнения обязанностей каждым из операторов, как правило, проводится один-два раза в неделю. Он может осуществляться путем прослушивания записей разговоров, удаленного подслушивания или же простого присутствия супервизора рядом с отвечающим на звонки оператором. В результате мониторинга накапливается информация о слабых местах каждого из операторов, что позволяет начать повторный этап обучения.

Рабочее время каждого оператора дорого стоит заказчику, поэтому расписано по секундам. Все перерывы, как и паузы между звонками, четко регламентированы.

Елена Светлова, «Киевстар»: «Перерыв между звонками небольшой, всего секунд 30, но этого достаточно, чтобы сотрудник успел психологически «переключиться» с одного звонка на другой. Чтобы консультант не был перегружен и, как следствие, не переутомлялся, но при этом и не «просиживал» рабочее время, мы следим за показателем загрузки каждого сотрудника Call Center (соотношение суммарного времени, потраченного на обслуживание абонентов, деленное на общее время рабочих смен). В «Киевстар» рекомендованный уровень данного показателя – 80-85%.

У нас построена перекрестная система оценки качества работы. Во-первых, качество работы сотрудника Call Center ежемесячно оценивает его руководитель (супервизор) и от полученных результатов (а не от прошлых заслуг или опыта) зависит оплата труда сотрудника. Во-вторых, раз в 2-3 месяца каждого консультанта оценивает централизованный сектор оценки качества, который следит в том числе и за тем, чтобы весь Call Center работал в соответствии с утвержденными стандартами качества. А в-третьих, компания «Киевстар» ежеквартально проводит исследования, включающие в себя, в том числе и сравнительный анализ оценки абонентами уровня обслуживания.
В условиях жесткой конкуренции на рынке мобильной связи и постоянного возрастания количества абонентов компания «Киевстар» предпринимает различные шаги для обеспечения наивысшего качества своей связи и удержания лидерских позиций. Это проявляется в новых акциях «Киевстар» и новых услугах, которые становятся все более технологичными. В таких условиях на сотрудников Call Center ложится большая ответственность, ведь они должны быть в курсе всего. Так, например, если сотрудник уходит в 2-х недельный отпуск, то после возвращения он тратит 2-3 часа, чтобы полностью войти в курс последних событий.

Конечно же, значительно облегчает работу специализированная электронная база данных или, как мы ее называем «База Знаний», в которой размещается вся необходимая информация об услугах, тарифах, текущих акциях и т.п. Но для обеспечения качественного и профессионального уровня обслуживания перед введением любой акции каждый сотрудник-консультант Call Center получает подробные информационные материалы, которые он обязан изучить еще до того, как начнут поступать вопросы наших абонентов».

Чему учат операторов?
Для того чтобы оператор приступил к эффективной деятельности, он должен в совершенстве обладать множеством навыков, среди которых:
- умение выслушать клиента
- применение техник борьбы со стрессом
- распознание проблем и поиск решений
- владение техникой убеждения
- умение работать с раздраженными клиентами
- работа с факсом, голосовой почтой, электронной почтой и т.д.
Оператор должен иметь представление об особенностях продаваемого продукта или услуги, точно также, как и о компании-продавце; легко ориентироваться в сценарии разговора и знать все о возможностях телефонной системы.

Идеальный оператор
Редкий абонент набирает номер горячей линии для того, чтобы выразить свое удовольствие от деятельности компании, в которую он обращается (если это непредусмотрено условиями кампанииJ). Как правило, операторам приходится взаимодействовать с разъяренными, нередко, уставшими от ожидания абонентами. Здесь важен позитивный настрой и серьезная психологическая подготовка, ведь звонящий воспринимает оператора как одного из виновников своей проблемы, и может не церемониться с выбором слов для передачи своего настроения. Здесь необходим очень тонкий подход, ведь для того, чтобы привести в чувство разъяренного собеседника, никакой скрипт не поможет. Вся надежда – на профессионализм оператора.

Лилия Горелая, «ДМ-Агентство OS-Direct»: «Лучший претендент – это смышленая, коммуникабельная, девушка, с высшим образованием, позитивным взглядом на жизнь, умением и желанием учиться. Остальному мы научим. Конечно, среди операторов много студентов. В этом есть и плюсы и минусы. Студент – это легкообучаемый, выносливый человек, который, однако, достаточно нестабилен и часто с недостаточной самомотивацией. Молодые люди, работающие в колл-центре, обычно расценивают эту работу как временную (пока идет обучение в вузе или поиск работы по специальности). Мы пробовали подбирать сотрудников иной возрастной группы – от 30 - 35 лет. Обычно это женщины с детьми, которые что-то уже попробовали в жизни и решили, что стабильная работа (синица в руках) для них важнее, чем возможные призрачные перспективы в виде журавля в небе. Тем не менее, оказалось, что плата за такую стабильность – гораздо более низкая обучаемость и выносливость (работа операторов – не самая легкая работа). Так что – панацеи нет.
К слову, я могу вспомнить минимум 9 человек, которые начинали у нас как операторы колл-центра. Трое из них – руководители ведущих отделов, и все еще имеют запас нераскрытого потенциала. Они все еще учатся и растут.

Но все же давайте выделим основные черты характера, позволяющие быть хорошим оператором колл-центра и надеждой своего руководства:
Живой ум, умение переключаться с одной задачи на другую, усваивать большой объем информации – оператор – это тот человек, которые сегодня продает автомобили, завтра – банковские услуги, а через неделю – подсолнечное масло. Существуют специальные методики, позволяющие быстро запомнить нужные данные. По сути, оператора «накачивают» новой информацией. Кроме того, оператор должен владеть специальными терминами, характерными для отрасли, которую он в данный момент представляет.

Любовь к телефонным разговорам и людям – да, важно, чтобы человек любил поговорить по телефону, искренне любил людей, был открыт и миролюбиво настроен к окружающим. Однако, мы должны помнить, что одна из основных задач оператора – ответить на вопросы звонящего максимально быстро, ибо клиент платит за каждую минуту такого разговора. Поэтому – любовь – любовью, а разговором со звонящим нужно управлять и уметь красиво закончить беседу с теми, кто звонит, например, на горячую линию именно с целью поболтать. Но все же, оператор должен уметь «получать кайф» от общения!

Позитив – все, что только может включать это слово! Работа оператора колл-центра весьма трудна с точки зрения эмоционального выгорания. Ее особенность – общение с совершенно разными людьми. С разным темпераментом, настроением и культурным уровнем. И, несмотря на все трудности, оператор каждый звонок должен принимать (или совершать) с улыбкой и готовностью решать задачи человека на другом конце линии.

Стрессоустойчивость, устойчивость к эмоциональному выгоранию – конечно, проводятся специальные занятия, позволяющие операторам сбросить эмоциональную нагрузку дня, однако, многое зависит и от самого человека, его желания отпустить эти эмоции, а не копить их внутри себя».

Елена Светлова, «Киевстар»: «Порядка 45% операторов Call Center «Киевстар» – это мужчины. Это обусловлено двумя факторами: специфика высокотехнологичных услуг мобильного оператора предполагает, с одной стороны, неподдельный интерес к ним со стороны молодых и способных ребят, а с другой стороны – абоненты часто отмечают, что консультации мужчин по техническим вопросам для них более желанны.

Если суммировать все стандарты и критерии качества работы консультанта, разработанные и утвержденные в Call Center «Киевстар», то требования к «идеальному» оператору Call Center можно свести к трем основным: высокий уровень профессиональных знаний, отличные коммуникативные навыки и искреннее желание помочь абоненту».

Наталья Черная, «DistriMedia»: «Качества идеального оператора, это, прежде всего, приятный голос и психологическая устойчивость. Звонят люди разного типа, кто-то вежлив, кто-то может нагрубить или даже использовать ненормативную лексику, но оператор должен всегда оставаться спокоен, не поддаваться на провокации, сохранять лицо компании. Оператор должен быть готов работать в ночное время, так как многие компании предоставляют круглосуточную «горячую линию». Некоторые компании требуют от оператора знания английского языка.

Если беседа ведется высококвалифицированным оператором, который прошел специальное обучение, по индивидуально составленному плану беседы, можно собрать массу полезной информации о потенциальных потребителях, которую в дальнейшем можно использовать не только в Директ Маркетинге, но и в других видах маркетинга».


Вставки:

Телефонный опрос – один из инструментов исходящего телемаркетинга, довольно часто используемый в маркетинговых исследованиях. Он дает возможность получать наиболее достоверную информацию о своих товарах или услугах максимально оперативно, что является одним из основных преимуществ организации опросов именно с помощью услуг call-центра.

Виртуальный офис – высокоэффективная служба call-центра, способная обеспечить бизнесу целый ряд преимуществ:
- значительную экономию средств, в случае организации настоящего офиса;
- возможность получить все преимущества полноценного офиса, благодаря специально подготовленным секретарям, которые могут отвечать на типовые вопросы, принимать заказы, фиксировать всю необходимую информацию и при необходимости переключать звонки на сотрудников компании-заказчика.

Поддержка рекламных компаний
– одна из наиболее популярных услуг call-центров. Операторы рассказывают об условиях проведения акции, способах получения призов и по необходимости задают дополнительные вопросы. В этом случае заказчик может контролировать ход рекламной компании и, при необходимости, оперативно вносить требующиеся изменения.

Елена Светлова, «Киевстар»: «Call Center «Киевстар» – это самый востребованный абонентами канал коммуникации с оператором. И это не удивительно, ведь получать информацию по телефону значительно проще и удобнее, чем тратить время на посещение центров обслуживания, тем более что у каждого абонента нашей компании есть мобильный телефон, звонок с которого в круглосуточно работающую службу поддержки клиентов осуществляется бесплатно.

В компании «Киевстар» Call Center выполняет две основные функции. Первая более очевидная - это консультация и помощь абонентам по всем вопросам, касающимся услуг компании. Вторая, менее очевидная извне, но такая же ответственная – это миссия «Голоса абонента» внутри компании. Как это происходит?

Call Center собирает и озвучивает для остальных подразделений компании информацию об обращениях клиентов, по которым можно судить о том, что абонентам нравится, а что не нравится, чего они хотят, а что компании необходимо изменить, чтобы повысить их удовлетворенность. Таким образом, Call Center представляет интересы абонентов внутри компании, и мы очень ответственно относимся к этой миссии.

Телефонная поддержка абонентов осуществляется с первого дня запуска сети мобильной связи «Киевстар» – с 9 декабря 1997 года, но формирование Call Center, как отдельного подразделения, произошло в конце 1999 года, тогда в этой службе работало всего 12 человек, а функциональность Call Center базировалась лишь на возможностях офисной АТС.

На сегодняшний день «Киевстар» имеет Call Center, распределенный по трем крупнейшим городам Украины (Киев, Днепропетровск, Львов), состоящий из четырех отдельных «площадок» (в Киеве – две), но работающий при этом, как единое целое. Это означает, что если по каким-либо причинам на одной из «площадок» Call Center возникает повышение нагрузки по поступающим звонкам, в тот же момент автоматически происходит ее перераспределение на другие «площадки). Технические возможности нашей службы соответствуют уровню лучших Call Center европейского уровня».

Наталья Черная, «DistriMedia»: «Телемаркетинг является одной из очень важных прикладных дисциплин Директ Маркетинга, в основе которой лежит прямая коммуникация с существующим или потенциальным потребителем.
Телемаркетинг позволяет наладить контакт с непосредственно заинтересованным в приобретении товара/услуги лицом, или сделать его таковым.

Некоторые специалисты в области директ маркетинга считают это средство достижения целевой группы более эффективным в сравнении с почтовой рассылкой, так как телемаркетинг позволяет непосредственно в момент его проведения получить реакцию потенциального потребителя на тот или иной вопрос.

С помощью телемаркетинга можно:
- продвигать товары или услуги;
- проверять степень готовности клиента к покупке;
- определять потребность потенциальных клиентов в получении рекламно – информационных материалов;
- оценивать потенциальные возможности клиента;
- уточнять ФИО лица, принимающего решение;
- актуализировать базу данных;
- работать с потенциальными клиентами после проведения прямой почтовой рассылки;
- приглашать к участию в семинарах, конференциях, презентациях компании;
- собирать необходимую информацию;
- оценивать степень удовлетворения от продукта/услуги;
- поддерживать и развивать контакты с клиентами;
- восстанавливать связь с неактивными клиентами.

Автор: Виктория Рощупкина (статья опубликована в журнале PROMOmix, №3-4, май-июль 2006)

Комментарии (0) | Распечатать |

 (голосов: 0)
 
 
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.

Другие новости по теме:

  • "Лада" на проводе
  • Bluetooth-реклама: новые возможности или старые вопросы?
  • Снижение тарифов на мобильную связь в ЕС грозит нам новым скачком цен
  • Оператор сотовой связи стал жертвой мошенников
  • Сотовая связь резко подорожала

  •  





    {lb}



    Популярные
    статьи

    Главная страница  |  Новое на сайте  |  Обратная связь
    COPYRIGHT © 2008-2009 Информационно-аналитическое издание "Мы сегодня" Все права защищены.
    При цитировании информации гиперссылка на Информационно-аналитическое издание "Мы сегодня" обязательна
    Продвижение сайта от компании Ру-Альт